消費者対策について弁護士が解説
Contents
1. 対消費者問題の相談
消費者保護法令への対応に関して典型的なテーマについてお答えいたします。
なお、消費者保護に関する法令については、法改正はもとより、通達の理解も必要であり、比較的専門性の高い分野といえます。当事務所は、消費者関連法令については、力を入れている分野になりますので、適切な相談、対応が可能です。
当事務所は、消費者関連法令を遵守し、誠実に対応していくことが、社会、消費者からの信用を勝ち取り、信頼される企業として発展していくことを可能とすると考えています。
そのため、一部悪質事業者からのご相談には応じかねることもございますので、あらかじめご了承ください。
2. 消費者保護法への対応
事業者にとって消費者保護法令の遵守体制を確立することは重要です。対応が不十分な場合には企業の存続を脅かすことすらあります。
(1) そもそも 消費者保護法とは
現在の消費者保護法制は消費者契約法、特定商取引法、割賦販売法、訪問販売法、貸金業規制法、利息制限法などがあり、これらを総称して消費者保護法といっています。
企業の消費者保護法令への対応が不十分な場合に、企業の存立を危うくする事態にもなりうることが広く認知され、事業者にとって消費者保護法令の遵守体制を確立することの重要性が飛躍的に高まりました。
(2) 小さな苦情が大きな消費者紛争に発展しないために
これらの消費者保護法制は、消費者の権利意識が高まるにつれ繰り返し改正があり、行政当局の対応も変化がめざましく、事業者の法務担当者の方々は対応に苦慮しているのは事実です。ことに消費者に有利な法律ですので事業者の多くは不公平感や戸惑いを感じていることが多く、事業者にとって頭の痛い法制度です。
しかし、事業者は消費者保護法制という土俵の上で営業しているわけですから、頭の痛いところですが、変動する消費者保護法制に真正面から対応しなければならず、避けては通れません。消費者紛争を防止するため、苦情そのものを減らすことは言うまでもないことですが、苦情が消費者紛争に発展しないような企業法務を採用する必要があります。
(3) 消費者紛争の対処法
① 消費者紛争に発展してしまった苦情事案
消費者紛争に発展してしまった苦情事案では、消費者が救済されなければならない事例も多く、それは早期に誠実に対応すべきです。
しかし、中には理不尽な事例（いわゆるクレーマー）も増加しつつあります。たとえば、事業者に全く落ち度がないサービスの提供を受けているのに契約書の問題点を探して代金の返還を求めるようなものです。そのような事例は後を絶つためにも争う事案です。
②事業者の法務担当者は的確に判断する必要があります
事業者の法務担当者には、消費者紛争が早期に解決すべき問題事案であるのか、不当要求事案であるのかを的確に判断する必要があります。
どちらにせよ、事業者が消費者紛争を抱えることは、インターネットなどの情報伝達手段をとおして、悪評が広まるリスクを秘めていますので早期解決は重要です。
3. 特定商取引法の対処法
クーリング･オフ制度、法廷書面交付義務、勧誘・広告規制の遵守、特定商取引法に対応する上で、特に注意すべき点として、次の点が挙げられます。
(1) 書面交付義務の履行
特定商取引法にはクーリング・オフ制度があり、事業者は全額返金のリスクを負っています。一度に多数の消費者から返金を求められて倒産してしまうリスクがあるので、クーリング・オフ制度には細心の注意が必要です。
とりわけ、クーリング・オフ制度は、法定書面交付義務（概要書面と契約書面の交付義務）と密接に関係しており、書面に重大な不備がある場合には、書面交付義務が履行されていないことになり、消費者は商品や役務の提供を受けているのにいつまでもクーリング・オフをして全額返金を求めることができることになります。
そのため、書面交付義務の履行が最大の注意点となり、法定書面に必要的記載事項が書かれているかを慎重にチェックして基本となる契約書を作成する必要があります。
(2) 勧誘・広告規制の遵守
広告規制や勧誘に際しての行為規制が数多く定められていますので、勧誘や広告が規制を遵守しているかを常に監視する必要があります。勧誘規制の違反が争われる際には「言った」「言わない」の争いになりますので、勧誘経過や契約手続の記録化をお勧めします。
(3) 特定商取引法の適用範囲
特定商取引法は、７種類の取引について適用があります。
- 訪問販売
- 通信販売
- 電話勧誘販売
- 特定継続的役務提供（以下の指定６業種※が対象）
- 連鎖販売取引（いわゆるマルチ商法）
- 業務提供誘因販売取引（いわゆる内職商法やモニター商法）
- ネガティブオプション（いわゆる送りつけ商法）
※エステティックサロン（1か月を越えて5万円を超える契約）、語学教室、学習塾、家庭教師、パソコン教室、結婚相手紹介サービス（2か月を越えて5万円を超える契約）の6業種
4. トラブルに発展した場合
早期解決がカギ。こじらせる前に専門家に相談して早期解決を目指す。
重大な違反があった場合には、監督官庁から行政処分を受け、最悪の場合には業務停止となります。
監督官庁からの行政処分はインターネット上に公開されることが多く、事業者の再起にとっても致命的になりかねません。悪質な事例は、刑事告発により法人と代表者の刑事責任が追求され、場合によっては詐欺罪での立件もあり得ます。
消費者から書面不備によるクーリング・オフを主張される場合もあります
しかし、例えば、消費者から書面不備によるクーリング・オフを主張されて場合でも、不備の程度によりクーリング・オフできる場合とそうでない場合があります。
書面不備の場合でも、裁判所での和解が可能であり、商品の取引や役務提供自体が十分なされている事案では、実績を踏まえての和解もあり得るところです。
消費者紛争を長期間抱えることは、事業者の企業イメージを損ない、インターネット等を通じて悪評が広まるおそれがありますので早期解決を基本にし、不当要求事案について争うよう処分方針は判断すべきです。
お客様からの苦情がトラブルに発展してしまった場合、弁護士に相談することをお勧めします。